POLITYKA REKLAMACYJNA
Jesteśmy dumni z tego, co robimy i wierzymy, że działamy w najlepszym interesie naszych pacjentów. Nie jesteśmy jednak naiwni, myśląc, że nie możemy się poprawić, że czasami popełniamy błędy lub zawodzimy pacjentów.
Wstęp
Chirurgia Willerby and Swanland zapewnia pacjentom ustrukturyzowany proces, z którego mogą skorzystać, jeśli nie ma innego sposobu rozwiązania ich problemów i obaw. Nasz Procedura skarg ma na celu zbadanie skarg dotyczących dowolnego aspektu opieki udzielanej pacjentom przez gabinet i może prowadzić do wielu rezultatów, w zależności od charakteru skargi.
Mogą one obejmować wyjaśnienie tego, co się stało, przeprosiny i/lub zapewnienie, że zostaną wprowadzone zmiany, aby uniknąć powtórzenia się.
Celem procedury reklamacyjnej jest szybkie i nieformalne rozwiązanie problemów, ale protokół przewiduje również formalne dochodzenie i odpowiedź Kierownika Obsługi Pacjenta.
Kiedy Chirurgia uzna, że ma rację, powiemy to. Tam, gdzie Chirurgia uzna, że jest źle, również to powiemy, przeprosimy i powiemy pacjentom, jak będziemy postępować, aby uniknąć ponownego wystąpienia.
Kto zajmie się reklamacjami
Operacja ma dwa poziomy danych wejściowych do zarządzania skargami, aby zapewnić pacjentom uczciwe zrozumienie i rozpatrzenie każdej skargi
Kierownikiem ds. skarg jest Jo McWilliams, kierownik ds. obsługi pacjentów
Głównym lekarzem pierwszego kontaktu do nadzorowania skarg jest dr Manel Dueňas
Jak należy złożyć skargę
Pacjentom informuje się, że mogą złożyć skargę nieformalnie na miejscu ustnie lub telefonicznie do osoby, która się nimi zajmowała, do innego członka zespołu lub do kierownika ds. obsługi pacjentów.
Jeśli wolą tego nie robić – lub jeśli nie są usatysfakcjonowani otrzymaną odpowiedzią na skargę złożoną nieformalnie – pacjenci mogą napisać do kierownika praktyki, który odpowie zgodnie z niniejszą procedurą składania skarg
Reklamacje składane na piśmie powinny zawierać następujące punkty:
oświadczenie, czego dotyczy skarga, szczegółowe informacje dotyczące czasu i miejsca jej wystąpienia oraz nazwiska i stanowiska zaangażowanych członków personelu;
szczegóły, dlaczego pacjent nie jest zadowolony z tego, co się stało
d etails co pacjent ma pytań i / lub jakie działania pacjent chcieliby zobaczyć odbywać się umieścić prawo sytuacji.
Pismo powinno być podpisane i uzupełnione nazwiskiem i danymi adresowymi.
Kiedy należy złożyć skargę
Ogólnie rzecz biorąc, im bliżej zdarzenia zostanie złożona reklamacja, tym szybciej i łatwiej będzie rozwiązać problem. Procedura NHS określa pewne limity czasowe, do których Chirurgia normalnie będzie się stosować.
Terminy mówią, że reklamacje powinny wpłynąć w ciągu 6 miesięcy od zdarzenia lub w ciągu 6 miesięcy od wykrycia problemu, o ile nie jest to dłużej niż 12 miesięcy po zdarzeniu, którego dotyczy reklamacja.
Pomoc w reklamacjach
Nasza polityka praktyki jasno określa, że Kierownik ds. Zażaleń pomoże pacjentowi w każdy możliwy sposób, aby jego skarga była znana i zrozumiała.
Może to obejmować doradzanie pacjentom, że mogą zwrócić się o pomoc do organizacji East Riding Independent Complains Advocacy.
Można to zrobić, kontaktując się z Cloverleaf Advocacy pod numerem 0303 303 0413 lub 01482 880160
E-mail: enquiries@cloverleaf-advocacy.co.uk
Adres: Hesslewood Hall, Ferriby Road, Hull. HU13 0LH
Stronie internetowej: www.advocacy-koniczyna.co.uk
Czy ktoś może złożyć skargę w imieniu pacjenta?
„Tak” pod warunkiem, że wyrażono na to zgodę.
Chirurgia zwykle wymaga pisemnego oświadczenia pacjenta, który wyraża zgodę na działanie strony trzeciej w jego imieniu oraz wyraża zgodę na otrzymanie przez Gabinet danych i informacji o pacjencie osobie składającej skargę w jego imieniu. W razie potrzeby Gabinet może udostępnić w tym celu odpowiedni formularz zgody.
Jeśli pacjent nie jest w stanie wyrazić zgody, na przykład jeśli zmarł, jest poważnie chory lub bardzo młody, poinformujemy Cię, jak postąpić w takiej sytuacji ze skargą.
Co się dzieje po złożeniu skargi?
Jeśli pacjent złoży skargę ustnie na miejscu, najprawdopodobniej zostanie ona natychmiast rozwiązana.
Jeśli reklamacja nie może zostać rozwiązana natychmiast, Kierownik ds. Zażaleń rozpocznie dochodzenie w celu dokładnego ustalenia, co się stało, a następnie udzieli odpowiedzi. Może to zająć trochę czasu, a Chirurgia zobowiązała się do przestrzegania następujących ram czasowych
W ciągu dwóch dni roboczych potwierdzimy otrzymanie formalnej pisemnej skargi (nie dotyczy to sytuacji, gdy skarga jest składana osobiście)
Możemy zaoferować spotkanie z kierownikiem ds. zażaleń i/lub kierownikiem praktyki i/lub lekarzem w ciągu 10 dni w celu omówienia sprawy, jeśli jest to właściwe. Pacjenci mogą przyprowadzić na to spotkanie przyjaciela lub krewnego, jeśli sobie tego życzą.
Formalną odpowiedź na reklamację udzielimy w ciągu 10 dni roboczych od jej otrzymania. Jeśli nie można tego zrobić w tym terminie, napiszemy do pacjenta i wyjaśnimy, kiedy prawdopodobnie otrzymamy odpowiedź.
Nie będziemy automatycznie kopiować żadnych stron trzecich do naszej odpowiedzi – na podstawie tego, że skarżący mają prawo do pełnej poufności, nawet jeśli nie są pacjentami tego gabinetu.
Dostarczymy pisemne podsumowanie dochodzenia i wyciągnięte wnioski oraz wszelkie działania z tego wynikające. Nasza odpowiedź w pełni, uczciwie i wyraźnie odniesie się do zgłoszonych obaw.
Co się dzieje, gdy pacjent jest niezadowolony z odpowiedzi
Istnieje wiele sposobów, w jakie pacjenci mogą prześledzić skargi, jeśli uważają, że Chirurgia nie rozwiązała ich zadowalająco.
Pacjenci niezadowoleni z naszej odpowiedzi powinni poinformować kierownika ds. skarg o przyczynach i określić, co jeszcze chcieliby zrobić. Jeśli w wyniku tego żądania, Gabinet nie podejmie dalszych działań w celu rozwiązania reklamacji, poinformujemy pacjentów o tym odpowiednio
Pacjenci mogą następnie poprosić NHS England o pomoc w rozwiązaniu skargi - lub poprosić ich o przeprowadzenie dalszych badań, w przypadku gdy pacjent uważa, że operacja nie przyniosła pełnej lub sprawiedliwej odpowiedzi
Wniosek
Firma Willerby and Swanland Surgery dokłada wszelkich starań, aby zapewnić najlepszą możliwą opiekę przez cały czas wszystkim naszym pacjentom. Zdajemy sobie jednak sprawę, że mogą się zdarzyć sytuacje, w których się mylimy.
Jeśli tak się stanie, chcemy naprawić sytuację tak szybko, jak to możliwe i mamy nadzieję, że każdy pacjent poczuje się w stanie powiedzieć nam, co się stało, gdy tylko to się stanie, abyśmy mogli rozwiązać to nieformalnie i utrzymać dobrą relację z pacjentem.
Mamy nadzieję, że w sytuacjach, w których potrzebna jest bardziej formalna odpowiedź, nasza procedura reklamacyjna posłuży do rozwiązania takich problemów z pełną satysfakcją.
Poniżej wymienione są niektóre dane kontaktowe, które mogą pomóc pacjentom, którzy nie są pewni swoich praw lub potrzebują pomocy w rozwiązywaniu problemów z przychodnią.
Aby uzyskać więcej informacji lub Aby złożyć reklamację przez
aby złożyć reklamację, proszę NHS Anglia, proszę
napisz lub zadzwoń napisz lub zadzwoń
Kierownik ds. Reklamacji
Pani J. McWilliams Kierownik ds. skarg
Kierownik ds. obsługi pacjenta NHS Anglia
Chirurgia Willerby'ego Skrytka pocztowa 16738
Główna ulica 45 Redditch
Willerby B97 9PT
HU10 6BP
Telefon (01482) 652652 Telefon 0300 311 22 33
Lub wyślij e-mail na adres: england.contactus@nhs.net
Aby złożyć skargę do lokalnego Kierownika ds. Relacji z Pacjentami, prosimy o kontakt
Kierownik ds. Relacji z Pacjentami
Jednostka wsparcia rozruchu w North Yorkshire i Humber
Tel: 01482 344749| Telefon komórkowy: 07718 192210 www.nyhcsu.org.uk
W przypadku, gdy nie możemy rozwiązać Twojej skargi zgodnie z naszymi lokalnymi procedurami rozwiązywania problemów, możesz skierować skargę do rzecznika praw obywatelskich pod adresem
Rzecznik Praw Obywatelskich i Służby Zdrowia,
Wieża Millbank
30 Millbank. Londyn. SW1P 4QP
Telefon 0345 015 4033 8.30 do 17.30 od poniedziałku do piątku
http://www.ombudsman.org.uk/about-us/contact-us